6.4 Prozesse

Klar definierte Prozesse zur Beschaffung der digitalen Infrastruktur, zur Problembehebung und zur Wartung ermöglichen einen ressourcenschonenden Technikeinsatz. In diesem Kapitel definieren Sie die Abläufe der Beschaffung der digitalen Infrastruktur sowie jene zur Problembehebung und zur Wartung von Hard- und Software. 

Textbaustein

Die Schule Musterhausen definiert in drei Kernprozessen die Abläufe zur Beschaffung der digitalen Infrastruktur, zur Problembehebung und zur periodischen Wartung von Hard- und Software nach den folgenden Grundsätzen: Der Beschaffungsprozess wird in erster Linie vom pädagogischen Bedarf geprägt und erst in zweiter Linie von den technischen Möglichkeiten. Im Problembehebungsprozess werden die Supportanfragen in unterschiedliche Dringlichkeitsstufen gegliedert. Der periodische Wartungsprozess wird künftig auf einen jährlichen Haupttermin während den Sommerferien und auf einen Nebentermin während den Sportferien konzentriert. Siehe Prozessbeschreibungen unten. 

Vorgehen

Die drei beschriebenen Kernprozesse in den Erläuterungen unten können auf die Bedürfnisse der lokalen Schule und aufgrund der Vereinbarungen der externen Support-Organisation angepasst werden. Als Entscheidungshilfe im Alltag können die Prozesse in Form von Flussdiagrammen beschrieben werden (Beispiel zum Download in den Umsetzungshilfen). Die Aufgabenbeschreibungen (Pflichtenhefte) der involvierten Personen sind entsprechend zu ergänzen. 

Erläuterungen & Hintergrundinformationen

Beschaffungsprozess (Availability Management)

Dieser Prozess beschreibt das Vorgehen bei der Entscheidungsfindung zur Beschaffung der ICT-Basisinfrastruktur und Applikationen. Der festgelegte Prozess soll sicherstellen, dass Geräte und Applikationen gemäss pädagogischem Bedarf angeschafft werden, d.h. zur Erfüllung der vereinbarten pädagogischen Zielsetzungen resp. nach Vorgabe oder Empfehlung der Bildungsdirektion Zürich. Damit soll weitgehend verhindert werden, dass einseitig aufgrund technischer Verfügbarkeit entschieden wird. Der einheitliche Applikationsplan vereinfacht die Durchlässigkeit zwischen Schulhäusern und den Stufen.

Prozessphasen:
  1. Sammlung von Bedürfnissen: Die Leitungen der Sparten Pädagogik und Technik, die pädagogischen ICT-Beratungspersonen der Schuleinheiten sowie interessierte Lehrpersonen sammeln Vorschläge und Ideen.
  2. Evaluation: Abschätzung des pädagogisch-didaktischen Potentials, Erprobung von Funktionalitäten, Erörterung der technischen Machbarkeit durch Leitungen Sparten Pädagogik und Technik.
  3. Entwurf des Bedarfs: Erarbeitung eines Entwurfs des Anschaffungsplans im Rahmen der pädagogischen Vorgaben und unter Berücksichtigung des Budgets durch Gesamtleitung Medien & ICT.
  4. Vernehmlassung: Erörterung in der Fachgruppe Informatikdienste und in der Schulleitungskonferenz.
  5. Verabschiedung: durch Schulleitungskonferenz (pädagogischer Bedarf) und Ausschuss Infrastruktur/Gesamtschulpflege.
  6. Anschaffung und Implementierung

Problembehebungsprozess (Incident Management, Service Level Management)

Dieser Prozess beschreibt das Vorgehen bei auftretenden Mängeln im Betrieb der ICT-Basisinfrastruktur.

  1. Problemmeldung: Help-Tickets werden ausgestellt durch 1st-Level Support, pädagogische ICT-Beratungspersonen oder durch Lehrpersonen/Schulleitung
  2. Triage und Zuweisung: 2nd-Level Support nimmt eine Triage innerhalb definierter Service Levels vor; Zuweisung an 1st-, 2nd- oder 3rd-Level Support
  3. Service Levels:
    1. innerhalb eines Tages: Internetzugang, Beamer, Software- und System-Update 
    2. innerhalb von 5 Arbeitstagen: Drucker, Mailadresse
  4. Behebung: durch die zugewiesenen Supportstellen
  5. Abschluss: Kurzrapport im Ticket-System

Ein «Helpticket-System» kann je nach Grösse der Schule in Form einer einfachen Excel-Liste geführt werden. Grössere Schulen mit mehreren technischen Supportern können ein externes Ticket-System einkaufen.

 

Wartungsprozess (Deploy Management, Release Management)

  • Deploy (= Software-Auslieferung) für Betriebssystem- und Software-Updates über Nacht.

Support für private Geräte

Wir empfehlen, den Zugang von privaten Geräten ins Internet zu ermöglichen und die Bedingungen gleichzeitig zu klären. Dabei müssen u. a. Fragen bezüglich Supportanspruch, Sicherheit, Datenschutz sowie Backup der Daten in einem separaten Dokument festgehalten werden.

 

Umsetzungshilfen

Eine exeplarische Prozessbeschreibung für Schulen stellt die Bildungsdirektion zur Verfügung. Prozessbeschreibung Beispiel